Identifier un commerçant

Vérifier avec les mentions légales obligatoires
Tout e-commerçant se trouve dans l'obligation de mentionner sur son site ses coordonnées, et notamment son nom, son numéro de téléphone, ou encore l'adresse de son siège social (et celle de l'établissement responsable de l'offre commercialisée si elle diffère). Si les mentions légales ne sont pas explicitement indiquées sur la boutique du commerçant, évitez de réaliser vos achats sur ce site.

Pour vérifier que la société existe bel et bien, vous pouvez vous rendre sur http://www.societe.com et saisir le nom de la société ou son numéro SIREN, s'il est précisé dans les mentions légales (vous le trouverez parfois dans les conditions générales de vente du commerçant). Attention le nom de la société et le nom du site ne sont pas toujours identiques.

Vérifier le propriétaire d'un nom de domaine

La procédure pour vérifier le propriétaire d'un nom de domaine est très simple, et peut vous confirmer que le site sur lequel vous avez l'intention d'acheter appartient bel et bien à l'entreprise concernée. Il vous suffit de suivre la procédure ci-dessous pour accéder à ces précieuses informations :

Pour les noms en extension .com, .net, .org, .info, .biz, .name : Rendez-vous sur le site http://www.gandi.net puis cliquez sur le lien « WHOIS » dans le menu à gauche. Précisez alors le nom de domaine dans le champ texte prévu à cet effet, sans le « http » et le « www » (par exemple pour vérifier http://www.fnac.com tapez juste « fnac.com ». Le nom du déposant du nom de domaine est indiqué dans la section titrée « registrant ».
Pour les noms en extension .fr : Rendez-vous sur le site http://www.nic.fr, puis saisissez le nom dans le champ texte prévu à cet effet, sans « http », sans « www » et sans le « .fr » (par exemple pour http://www.fnac.fr tapez juste « fnac »). Après avoir validé en cliquant sur « Rechercher », cliquez sur « en savoir plus sur » en face du nom concerné. Un tableau apparaît alors et vous indique les informations sur le déposant, en face des colonnes « descr ».
Attention, cette méthode n'est pas efficace à 100%, car parfois ce sont les agences de conception de sites Internet qui déposent les noms de domaine pour leurs clients. Il est également possible que le nom du déposant soit un particulier (par exemple dans le cas de petits commerces en ligne, comme les produits du terroir par exemple).

Cette méthode de recherche d'information ne doit pas être systématiquement éliminatoire pour le site de commerce électronique, mais peut être utilisée pour compléter vos recherches au sujet d'un site sur lequel vous n'auriez pas entièrement confiance.

 

Le paiement par carte bancaire

Vous venez de repérer une bonne affaire sur Internet, mais vous êtes confronté à un problème de taille : vous n'avez jamais acheté avec votre carte bancaire sur Internet et vous n'osez pas franchir le pas. Si les risques existent, iConso souhaite vous apporter quelques informations et conseils pour acheter en toute sécurité sur Internet.

Les articles et reportages à ce sujet sont nombreux, mais tendent trop souvent à instaurer un état de psychose pas vraiment justifié. Nous verrons que les risques encourus lors d'un achat en ligne payé par carte bancaire ne sont pas plus importants que lors d'un achat réalisé dans un magasin classique, sous condition de prendre la peine de respecter quelques principes simples.

 

Eviter l'interception de votre numéro de carte

Il est primordial de vérifier que vous transmettez toujours les informations concernant votre carte bancaire en mode sécurisé. Le protocole d'échange le plus utilisé pour sécuriser les données sur Internet est appelé SSL (Secure Socket Layer), et permet à votre navigateur de négocier de façon transparente un canal de communication sécuritaire avec le serveur du commerçant.

Une fois cette connexion établie, toutes les données échangées avec le serveur sont cryptées, et donc exploitables uniquement par le site qui sera en charge de débiter votre compte. L'intérêt de la connexion sécurisée est de rendre les données échangées (votre numéro de carte et sa date d'expiration) complètement inexploitables en cas d'interception par une personne malveillante.

Pour vérifier que les données que vous rentrez seront bien échangées en mode sécurisé, vous pouvez utiliser deux méthodes au moment de la saisie de vos informations bancaires :
- Vérifiez que l'adresse Internet à laquelle vous êtes connecté commence par « https:// » et non pas « http:// ».
- Lorsque votre navigateur passe en mode sécurisé, un petit cadenas apparaît (L'emplacement et la forme de ce cadenas peuvent varier, en général il est situé en bas à droite). Vérifiez que cette image est bien affichée et représente un cadenas fermé (ou une clef pour les navigateur Netscape version 4).

Note : quelle que soit la raison invoquée par le commerçant, ne confiez jamais le code confidentiel de votre carte bancaire, que ce soit par Internet ou au téléphone.

Généralités sur les litiges

Quelle que soit l'origine du litige, il est toujours très important de réagir le plus rapidement possible, et de chercher dans un premier temps à s'entendre à l'amiable avec le commerçant : bien souvent un simple email permet de régler le litige. Si la réponse tarde ou ne vous convient pas, il est indispensable de toujours contacter le commerçant par lettre recommandée avec accusé de réception.
N'oubliez pas de fournir au commerçant toutes les informations nécessaires : date, détail et références de votre commande, le prix payé, le mode de règlement, les raisons de votre réclamation et ce que vous souhaitez (remboursement, envoi d'un produit manquant, échange, etc..).

Conservez une copie de chaque lettre que vous adressez au commerçant, et, si vous devez inclure des pièces justificatives, n'envoyez jamais les documents originaux (une copie est toujours suffisante). Si vous pensez que votre interlocuteur est réellement de mauvaise foi, n'utilisez pas d'enveloppe lors de vos envois en recommandé : on pourrait vous dire que la lettre était vide à la réception.

Dans vos lettres, évitez de vous égarer tout en donnant un maximum de détails. Restez courtois, ne prenez pas un ton trop menaçant, surtout s'il s'agit des premiers contacts. Montrez que vous connaissez vos droits, en citant les articles du code civil et du code de la consommation.

Si le commerçant dispose d'un label qui propose un service de médiation (notamment le label Fia-Net), adressez-vous à cet organisme pour reporter l'incident. Vous pouvez également faire appel à des associations de consommateurs.

Gardez bien à l'esprit que les recours auprès des tribunaux doivent rester votre dernier recours : les procédures sont souvent longues, parfois coûteuses, et peuvent ne pas donner entière satisfaction.

 

Litiges : retard ou impossibilité de livraison

Les commandes réalisées sur les sites de commerce électronique sont généralement honorées dans les 7 jours (le temps nécessaire au commerçant pour s'approvisionner si le produit n'est pas disponible en stock, auquel il faut ajouter le délai de livraison). La législation française protège le consommateur et lui donne des recours lorsque des produits commandés tardent à être livrés ou lorsque le commerçant ne peut pas honorer une commande.

Avant de mener toute action, sachez que de plus en plus de sites permettent de vérifier l'état de votre commande directement en ligne sur votre compte personnel, aussi n'hésitez pas à utiliser ces outils pour obtenir des informations utiles. Nous vous recommandons également de contacter votre vendeur par email ou par téléphone pour convenir d'une solution à l'amiable.

D'un point de vue strictement légal, le commerçant français est obligé de fournir un délai de livraison uniquement pour les commandes dont le montant dépasse 500 euros. En l'absence de date de livraison sur votre contrat de vente, un délai de 30 jours pour être livré est considéré comme raisonnable, c'est d'ailleurs le délai spécifié dans l'article L121-20-3 du code de la consommation. Pour vos achats dans un autre pays de l'union européenne, une directive sur la vente à distance prévoit que sauf mention contraire explicite du contrat, la livraison doit également intervenir dans les 30 jours suivant la commande.

Si le délai de livraison a été dépassé de plus de 7 jours, et n'est pas du à un cas de force majeure, vous pouvez dénoncer le contrat de vente et exiger le remboursement des sommes versées (ou fixer une date ultérieure de livraison), conformément à l'article 1610 du code civil. Ce droit doit s'exercer dans un délai de 60 jours à compter de la date retenue pour la livraison (il s'agit soit de la date indiquée explicitement sur le contrat, soit de la date de commande + 30 jours si aucune date n'est précisée).

Litiges concernant la facturation

La somme débitée ne correspond pas au montant de votre commande
Si vous constatez une différence entre le montant inscrit sur votre bon de commande et le montant réellement facturé, contactez le plus rapidement possible votre vendeur, d'abord par email puis par lettre recommandée avec accusé de réception. Les boutiques e-commerce ne sont pas à l'abri de ce genre de problème, heureusement assez rares et souvent réalisés de manière complètement involontaire.

Le site sur lequel vous avez réalisé votre commande en ligne devrait vous rembourser sans difficulté les sommes injustement perçues. N'acceptez pas un avoir si vous n'en avez pas l'utilité immédiate, le remboursement est obligatoire puisque vous n'êtes pas responsable de l'erreur commise.

Le montant de la commande est débité plusieurs fois de votre compte
Si vous constatez que le montant d'une commande a été débité plusieurs fois de votre compte, alors le problème peut tout aussi bien venir de votre banque que du commerçant. Adressez-vous d'abord à votre banque, qui devrait rapidement identifier la source du double débit.
Si la banque est hors de cause, adressez-vous au commerçant par lettre recommandée avec accusé de réception, en demandant le remboursement de la somme. N'acceptez pas un avoir si vous n'en avez pas l'utilité immédiate, le remboursement est obligatoire puisque vous n'êtes pas responsable de l'erreur commise.

Une somme est débitée de votre compte et ne correspond à rien
Si vous constatez qu'une somme débitée sur votre compte ne correspond à aucun achat réalisé récemment, il est fort probable que vous soyez victime d'une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire.
Ecrivez immédiatement une lettre recommandée avec accusé de réception destinée à votre banque : expliquez la situation et précisez les montants concernés (joignez une copie de votre relevé de compte). Une enquête sera ouverte, et les sommes seront rapidement créditées sur votre compte.

Le droit de rectractation

Vous venez de réaliser un achat sur Internet ou en VPC, et le produit livré ne vous convient pas ? Pas de panique, la législation française protège le consommateur...

Comme stipulé dans l'article L121-20 du code de la consommation, vous disposez d'un délai de 7 jours francs pour retourner ces articles au commerçant. Attention toutefois certains articles ne peuvent pas être retournés (notamment les CD, K7, DVD, et logiciels s'ils ont été déballés), conformément à l'article L121-20-2 (ces exceptions sont d'ailleurs souvent rappelées dans les conditions générales de vente des sites e-commerce).

Le point le plus important de l'article L121-20 reste sans aucun doute le fait que ce droit de rétractation peut être exercé « sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités », sauf pour les frais de retour du produit (frais de port) qui restent à votre charge.

Il vous faudra souvent obtenir un numéro de retour avant de retourner le produit, une procédure simple et rapide sur la majorité des sites (le plus souvent la demande peut se faire par email). Méfiez-vous en revanche des sites qui vous imposent d'appeler un numéro surtaxé pour obtenir ce fameux numéro : ils ne respectent pas l'article L121-20 du code de la consommation précédemment cité.

Les textes officiels pour le droit de retractation

ART. L121-20 du code de la consommation
Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
Le délai mentionné à l'alinéa précédent court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services.
Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa.
Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

ART. L121-20-1 du code de la consommation
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser sans délai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur.

ART. L121-20-2 du code de la consommation
Le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :
1º De fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
2º De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
3º De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
4º De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
5º De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
6º De service de paris ou de loteries autorisés.

ART. L121-20-3 du code de la consommation
Sauf si les parties en sont convenues autrement, le fournisseur doit exécuter la commande dans le délai de trente jours à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service.
En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.
Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

Sécurité renforcée

L’assurance anti-fraude. Pour une quinzaine d’euros par an, ces assurances en ligne (@ssur@nce intern@ute de Firstassur, Securiclic, WorldPay) garantissent le cyberacheteur contre la fraude à la carte bancaire mais aussi le défaut de livraison, le vol ou la casse de marchandises commandées sur la plupart des sites marchands.

Les sites labellisés : de très sérieux labels de protection existent dans tous les pays. Sur les sites français, cherchez le label FIA-Net. Si jamais il devait y avoir piratage de vos coordonnées bancaires, vous pourriez demander le remboursement intégral de la somme détournée. Cette garantie se met en place gratuitement et automatiquement dès l’achat sur un site labellisé FIA-NET.

Le portefeuille électronique : C’est le Monéo de l’Internet, un porte-monnaie virtuel qui vous permet de faire vos achats sur Internet sans carte bleue. Après avoir créé gratuitement et crédité un compte auprès d'une banque en ligne (par exemple Moneytronic sur le site de la Caisse d’Epargne), l'internaute se voit communiquer un mot de passe et un identifiant qu’il utilise pour régler ses achats jusqu’à 200 euros.

L’e-Carte Bleue : commercialisé depuis 2002, ce service permet à l’acheteur préalablement inscrit auprès de sa banque d’obtenir pour chaque achat en ligne un numéro de Carte Bleue à usage unique qui remplace son numéro de carte plastique. Ce service, actuellement proposé par une demi-douzaine est souvent payant (compter 6€ pour l’installation du service, puis 0,5€ par transaction).

Même si les banques restent souvent très discrètes à ce sujet, elles proposent presque toujours une possibilité de répudier l’achat en cas de fraude sur Internet, même s’il reste une franchise à la charge du consommateur. Renseignez-vous !